HookReplyCómo pedir reseñas a clientes por Instagram: el mensaje tras el servicio y lo que dice la ley
Para pedir reseñas a clientes por Instagram, mándales un mensaje directo el mismo día del servicio con el enlace directo a tu ficha de Google, a todos por igual y sin ofrecer nada a cambio. Comprar reseñas o publicar opiniones falsas es una práctica engañosa en España desde la reforma del Real Decreto-ley 24/2021, y Google prohíbe además los descuentos, los regalos y pedir la reseña solo a quien sabes que está contento. Aquí tienes el enlace, el mensaje, cómo automatizarlo y los artículos exactos de la norma.
Esta guía no es asesoramiento jurídico. Citamos cada norma con su artículo y su enlace al BOE para que puedas comprobarla; ante un caso concreto, consulta con un abogado o con tu colegio profesional.
¿Por qué pedir la reseña por mensaje directo de Instagram?
El mensaje directo funciona porque es el canal donde tu cliente ya habla contigo: reservó por DM, te preguntó el precio por DM o te escribió para cambiar la cita. Pedirle la opinión en esa misma conversación no le obliga a buscarte en Google ni a recordar tu nombre comercial; le basta con un toque en el enlace.
La reseña en sí conviene que vaya a tu ficha de Google, porque es lo que aparece cuando alguien busca «entrenador personal en Sevilla» o «centro de estética cerca de mí». Instagram es el canal para pedirla; Google, el sitio donde queda.
Lo que no funciona es la publicación genérica de «¡Dejadme vuestra opinión!» en historias: la ven seguidores que nunca han sido clientes, y una reseña de alguien que no ha usado tu servicio es justo lo que la ley y Google persiguen.
¿Cómo se consigue el enlace directo a tu ficha de Google?
Google genera un enlace y un código QR que abren directamente la ventana para escribir la reseña de tu negocio. Según su ayuda para crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas, los pasos son:
- Ve a tu Perfil de Empresa en Google, con la cuenta que lo administra.
- Selecciona «Leer reseñas» y después «Consigue más reseñas».
- Pulsa «Copiar» para llevarte el enlace. Es el que pegarás en el mensaje de Instagram.
- Si quieres el QR para el mostrador o la consulta, haz clic con el botón derecho sobre él y «Guardar imagen como…». Google avisa de que, por ahora, el QR solo se genera desde un navegador de ordenador, no desde el móvil.
Guarda el enlace en un sitio fijo. Lo vas a usar en el mensaje manual, en la automatización y, si quieres, en el recibo o el email de confirmación.
¿Cuándo hay que mandar el mensaje y qué hay que decir?
El mejor momento para mandar el mensaje es el mismo día del servicio, por dos razones. La primera es práctica: la experiencia está fresca. La segunda es legal: desde la Ley 10/2025, de atención a la clientela, el artículo 20.4 de la ley de consumidores exige que las reseñas se refieran a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Si pides opinión sobre una sesión de hace tres meses, esa reseña ya no encaja.
Hay otra razón técnica. Una herramienta conectada a la API de Instagram, como HookReply, solo puede escribirle a alguien durante las 24 horas siguientes a su último mensaje (el detalle está en los límites de mensajes de Instagram). Si el cliente te escribió esa mañana para confirmar la cita, puedes contestarle desde la bandeja de entrada por la tarde con el enlace. Si su último mensaje fue de la semana pasada, la ventana está cerrada y hace falta que vuelva a escribirte él.
El texto, corto y sin presión. Tres reglas:
- La misma petición para todos los clientes, también para el que te pareció menos contento. Elegir a quién se lo pides está prohibido por Google, como verás más abajo.
- Nada a cambio: ni descuento en la próxima sesión, ni sorteo entre quienes opinen, ni producto de regalo.
- Sin dictar el texto: no le sugieras qué escribir ni cuántas estrellas poner. Que cuente lo que quiera, también lo malo.
¿Cómo se automatiza con una palabra clave en DM?
HookReply automatiza la petición con el disparador «Palabra en DM»: tú dices al terminar la sesión «si quieres dejarme tu opinión, escríbeme OPINION por Instagram», y la automatización contesta al momento con el enlace a Google. Al escribir el cliente, la ventana de 24 horas se abre sola, así que no dependes de cuándo fue su último mensaje. Y como la frase se la dices a todos al despedirte, la petición no es selectiva.
- Crea una automatización «Palabra en DM» con las palabras OPINION y RESEÑA, en modo «Contiene la palabra». No distingue mayúsculas ni tildes, así que «opinión» también salta; busca la palabra completa, así que añade «opiniones» si quieres cubrir el plural.
- Escribe el mensaje y añade un botón «Abrir enlace» con la URL que copiaste de Google.
- Marca «Solo una vez por contacto» para que un cliente que vuelve cada semana no reciba la petición cada vez.
- En «Más opciones», añade una etiqueta («resena-pedida»). En Contactos podrás filtrar por ella y ver a quién se lo has pedido.
El mensaje agradece, da el enlace, deja claro que vale cualquier opinión y pide que los datos personales se queden fuera de una reseña que va a ser pública. No promete nada ni ofrece nada. Si quieres que el cliente no tenga ni que escribir, el disparador «Enlace ig.me» hace lo mismo con un enlace del tipo ig.me/m/tucuenta?ref=opinion que puedes poner en el email de confirmación (cómo se monta está en la guía del enlace a mensaje directo de Instagram).
Para las respuestas de logística que ya recibes por DM (horarios, precio, dónde estás), la guía de mensajes automáticos en Instagram explica cómo convive esta automatización con las demás palabras clave.
HookReply cuenta los clics en el botón de cada automatización, pero no puede saber si la persona llegó a publicar la reseña: eso solo lo ves en tu ficha de Google. El plan gratis incluye 3 automatizaciones y 35 contactos al mes, con la firma de HookReply en los mensajes; el Esencial cuesta 12 € al mes, IVA incluido, con 350 contactos.
¿Qué dice la ley española sobre pedir, comprar o incentivar reseñas?
La ley española considera engañoso publicar o encargar reseñas falsas desde el Real Decreto-ley 24/2021, que adaptó a la ley española la directiva europea de prácticas comerciales desleales. Su artículo 84 añadió dos apartados al artículo 27 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, y su artículo 82 reescribió el artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El artículo 19.2 de la Ley de Competencia Desleal añade que las prácticas de sus artículos 21 a 31 son desleales «en todo caso y en cualquier circunstancia»: no hay que demostrar que hayan engañado a nadie.
| Norma | Qué dice | Qué significa para ti |
|---|---|---|
| Ley 3/1991, art. 27.8 | Es engañoso añadir o encargar «a otra persona física o jurídica» reseñas falsas, o distorsionar reseñas «con el fin de promocionar bienes o servicios» | Ni comprar paquetes de reseñas ni pedir a amigos que nunca han sido clientes que opinen |
| Ley 3/1991, art. 27.7 | Es engañoso afirmar que las reseñas son de clientes reales sin «medidas razonables y proporcionadas» para comprobarlo | Si en tu web o en tus historias pones «opiniones de clientes verificadas», tienes que poder demostrarlo |
| Ley 3/1991, art. 26.1 | Es engañoso promocionar en redes sociales pagando por ello sin dejar claro que es publicidad | Una opinión pagada, en dinero o con un descuento, que se presenta como espontánea puede entrar aquí |
| Consumidores, art. 20.4 | Quien da acceso a reseñas debe informar de si garantiza que son de clientes reales y de cómo las procesa; deben referirse a compras o usos de los 30 días anteriores | Si recopilas opiniones en una historia destacada o en tu web, explica de dónde salen; pide la reseña poco después del servicio |
El mismo artículo 20.4, en la redacción de la Ley 10/2025, te reconoce dos cosas útiles: puedes responder a una reseña por el mismo canal en que se publicó, y puedes pedir que se elimine una que no haya escrito un cliente real, siempre que lo acredites «de forma fehaciente». Guardar quién reservó y cuándo te sirve para eso.
¿Qué prohíbe Google con las reseñas incentivadas?
Google prohíbe ofrecer cualquier cosa a cambio de una reseña, aunque lo declares. Su política de contenido prohibido y restringido de Maps incluye, literalmente:
- «Reseñas o valoraciones por las que se haya pagado, ya sea directamente o en especie».
- «Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas».
- «Desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».
El tercer punto es el que más se salta sin querer. Mandar primero una encuesta y pasar el enlace de Google solo a quien puntúa alto es solicitar reseñas de forma selectiva. Lo mismo pasa si solo se lo pides al cliente que te ha mencionado en una historia: dale las gracias (la guía de respuesta automática a menciones en historias explica cómo) y deja la petición de reseña para el cierre del servicio, igual que con el resto.
Un sorteo entre quienes dejen reseña también es un incentivo. Si quieres hacer uno, que la mecánica sea comentar o seguir, nunca opinar en Google: lo tienes en la guía para hacer un sorteo en Instagram.
¿Qué cambia si eres nutricionista, entrenador o centro de estética?
En nutrición, fisioterapia o medicina estética la reseña revela algo más que una compra: dice en público que esa persona es paciente. Tres precauciones:
- El bot no pide datos de salud, y el mensaje recuerda que no hace falta contarlos en la reseña. El peso, la patología o el tratamiento son para la consulta.
- Al responder una reseña, no confirmes que la persona es paciente ni comentes nada de su caso. Agradece y, si hay una queja, invítale a hablarlo por tu canal profesional.
- No reutilices las reseñas en tu publicidad si tu actividad es sanitaria: el artículo 4.7 del Real Decreto 1907/1996 prohíbe aportar testimonios «de pacientes reales o supuestos, como medio de inducción al consumo». Las reglas de la profesión están en la guía para conseguir pacientes como nutricionista.
Un entrenador personal o un centro de estética sin actividad sanitaria tiene menos límites con los testimonios, pero los mismos con los incentivos: nada de «sesión gratis si me dejas cinco estrellas» en las plazas de lanzamiento. Cómo arrancar sin ese atajo lo cuenta la guía para conseguir clientes como entrenador personal.
¿Cuándo no necesitas HookReply para pedir reseñas?
No necesitas HookReply si el cliente está delante: el QR de Google en el mostrador o en la pantalla del móvil es más directo que cualquier mensaje. Tampoco si ves a cinco clientes a la semana y todos te escriben por Instagram: contestar a mano con el enlace, dentro de las 24 horas, es suficiente.
La automatización compensa cuando atiendes a muchas personas, se te olvida pedirla o quieres que la petición sea idéntica para todos. Y tiene límites claros: no publica reseñas por nadie, no comprueba si la reseña llegó a Google y no puede escribir a un cliente cuya ventana de 24 horas esté cerrada.
Preguntas frecuentes
¿Puedo ofrecer un descuento a quien me deje una reseña?
No. Google lo prohíbe expresamente, aunque lo declares, y si la opinión pagada se presenta como espontánea puede ser una práctica engañosa según la Ley de Competencia Desleal. Puedes tener descuentos para clientes que repiten, pero sin ligarlos a opinar.
¿Es ilegal pedir reseñas a mis clientes?
No. Pedir una opinión sincera a quien ha usado tu servicio es legal. Lo prohibido es inventarlas, comprarlas, encargarlas a quien no es cliente o distorsionarlas (art. 27.8 de la Ley 3/1991).
¿Cuánto tiempo después del servicio puedo pedir la reseña?
Lo antes posible y, como máximo, dentro de los 30 días naturales: el artículo 20.4 de la ley de consumidores exige que la reseña se refiera a un servicio usado en ese plazo.
¿Puedo pedírsela solo a los clientes contentos?
No en Google: su política prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Pide a todos con el mismo mensaje y responde con educación a las negativas.
¿Puedo mandar el enlace por DM a un cliente que no me ha escrito?
Con una herramienta que usa la API de Instagram, solo si te escribió en las últimas 24 horas. Si no, pídele en persona que te escriba OPINION y la automatización le contesta con el enlace.
¿Puedo subir capturas de reseñas a mis historias?
Sí, si son reales y, si las agrupas como opiniones de clientes, explicando de dónde salen (art. 20.4). Si tu actividad es sanitaria, el RD 1907/1996 prohíbe usar testimonios de pacientes para captar clientes.
Pide la reseña a todos tus clientes con el mismo mensaje
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