Mensaje de bienvenida para tienda online: plantilla de Instagram para antes y después de comprar

El mensaje de bienvenida de una tienda online en Instagram atiende a dos personas distintas: la que aún no ha comprado y pregunta por envíos o tallas, y la que ya compró y quiere saber dónde está su pedido. Esta plantilla las separa con tres botones, contesta lo que se puede contestar con un texto fijo y, a quien tiene un pedido, le pide el número para que lo revises tú sin tener que preguntarlo.

Actualizado el 6 de octubre de 2026Lectura: 8 minutos

¿Cuándo le sirve a una tienda online un mensaje de bienvenida en Instagram?

Le sirve a la tienda que recibe por Instagram dudas de antes y de después de la compra mezcladas en la misma bandeja: «¿hay envíos a Canarias?» junto a «hice un pedido el martes y no me ha llegado». Cada una necesita una respuesta distinta y, sin un primer filtro, las contestas a mano una por una. La bienvenida reparte desde el primer mensaje: quien quiere mirar va a la tienda, quien duda lee las condiciones y quien espera un pedido deja su número.

Casi todo lo que aparece al buscar «mensaje de bienvenida para tienda online» son correos de bienvenida para suscriptores o mensajes para WhatsApp Business. HookReply no envía emails ni trabaja con WhatsApp: esta plantilla es el primer mensaje directo de Instagram. El email de bienvenida a quien se suscribe lo manda tu herramienta de correo.

Se envía con el disparador «Primer mensaje», una vez a cada persona. Si alguien llegó antes por una automatización de comentarios, por ejemplo la de comentar «LO QUIERO» en una publicación de producto, HookReply ya lo tiene como contacto y no le enviará la bienvenida cuando escriba después. Esa otra entrada está en la plantilla de «comenta LO QUIERO» para tienda online.

¿Qué mensajes forman la plantilla para tienda online?

Son cinco mensajes. «Ver novedades» abre tu tienda sin mensaje intermedio. «Envíos y cambios» da tus condiciones y ofrece ayuda con la talla. «Tengo un pedido» pide el número, lo guarda en la ficha del contacto y confirma que lo revisarás. Los enlaces y el texto de envíos son de ejemplo: al abrir la plantilla, el editor te pide los tuyos.

1. Disparador: Alguien te escribe por primera vez.
2. Mensaje 1:

   ¡Hola {first_name}! 🛍️ Gracias por escribir a la tienda. ¿Qué necesitas?

   • «Ver novedades» → abre https://tutienda.com/novedades
   • «Envíos y cambios» → Mensaje 2
   • «Tengo un pedido» → Mensaje 3
3. Mensaje 2 (si pulsa «Envíos y cambios»):

   Enviamos a toda España en 24-48 horas laborables: gratis desde 50 € y, si no, 4,95 €. Tienes 14 días naturales desde que lo recibes para devolverlo, y el primer cambio de talla no tiene coste.

   • «Ayuda con la talla» → Mensaje 5
   • «Ver condiciones» → abre https://tutienda.com/envios-y-devoluciones
4. Mensaje 3 (si pulsa «Tengo un pedido») (pide pedido y lo guarda; etiqueta: pedido):

   Dime el número de pedido (viene en el email de confirmación) y lo revisamos 📦

   después, Mensaje 4

5. Mensaje 4 (etiqueta: humano):

   ¡Gracias! Lo miramos y te contestamos por aquí. Si lo hiciste hoy, puede que aún no tenga número de seguimiento.

6. Mensaje 5 (si pulsa «Ayuda con la talla») (etiqueta: humano):

   Cada producto tiene su tabla de medidas en la ficha. Si dudas entre dos tallas, dinos cuál te interesa y la talla que sueles usar en otras marcas, y te aconsejamos 🙂

El número queda en el campo «pedido» de Sara, en Contactos. Filtras por la etiqueta pedido, buscas cada número en el panel de tu tienda y contestas desde la bandeja. Si quieres llevar ese dato a otra herramienta, un paso de webhook lo envía a Make, Zapier o n8n, como explica la guía para conectar Instagram con Make, Zapier o n8n; HookReply no se conecta por sí solo a ninguna plataforma de comercio electrónico.

¿Por qué la plantilla pide el número de pedido en lugar de buscarlo?

• El bot no ve tus pedidos. Lo único que puede hacer es ahorrarte la primera pregunta. Con el número ya guardado, tu respuesta empieza por la solución y no por «¿me pasas el número?».
• Dice dónde encontrarlo. «Viene en el email de confirmación» evita que te manden una captura del extracto del banco.
• Adelanta el caso más común del mismo día. Un pedido de esta mañana todavía no tiene seguimiento; decirlo de entrada evita el segundo mensaje.
• Envíos, precio y devoluciones en un solo mensaje. Son las tres dudas que frenan una compra. En España, quien compra a distancia tiene 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones (art. 102 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), contados desde que recibe el producto (art. 104). El texto de ejemplo lo dice así.
• La talla se pregunta por referencia, no por medidas. «La talla que sueles usar en otras marcas» basta para aconsejar y no obliga a nadie a escribir su peso. La respuesta queda etiquetada como humano para que la conteste alguien que conozca los patrones.

¿Qué variantes sirven para tiendas sin web, con código de primera compra o por encargo?

Variante 1: vendes solo por Instagram. Sin web, «Ver novedades» no tiene adónde ir. Cambia el saludo y cobra con un enlace de pago, como cuenta la guía para vender por Instagram paso a paso, con o sin web:

¡Hola {first_name}! 🛍️ Todo lo que vendemos está en las publicaciones fijadas y en las historias destacadas. Dime qué prenda te gusta y en qué talla, y te paso el precio con el envío y el enlace para pagar.

Variante 2: código para la primera compra. Si ofreces un descuento de bienvenida, el saludo es el sitio:

¡Hola {first_name}! Gracias por escribir 💛 Si es tu primera compra, con el código HOLA10 tienes un 10 % de descuento en la web hasta el domingo. ¿Te ayudo con algo más?

Variante 3: productos hechos por encargo. Cuando cada pieza se fabrica al pedirla, el plazo es la primera duda y conviene adelantarlo en el mensaje de envíos:

Cada pieza la hacemos a mano cuando la pides: tarda entre 7 y 10 días en salir del taller, y después 24-48 horas de envío. Si la necesitas para una fecha concreta, dínoslo antes de comprar.

¿Cómo ajustas la plantilla a lo que vendes?

Cambia el texto de envíos por tus condiciones reales: zonas, plazos, a partir de qué importe es gratis y cómo se devuelve. Si vendes fuera de España, escribe las de cada país y revisa las normas de consumo que te apliquen; los 14 días del ejemplo son la regla española. El enlace de «Ver condiciones» debe llevar a la página donde están completas.

Si no vendes ropa, «Ayuda con la talla» no tiene sentido: cámbialo por «Ayuda para elegir» y pide que te cuenten para qué lo quieren. Y si recibes pocas consultas de pedidos, puedes quitar esa rama y dejar un botón «Hablar con nosotros».

Si además tienes un local, como un restaurante que vende sus productos con envío, compara con la plantilla de bienvenida para restaurante. Si vendes tarjetas regalo, la plantilla de bienvenida para spa las trata con su propio botón. Y la estructura base de todas está en la plantilla general de mensaje de bienvenida.

¿Qué no ve ni puede hacer la bienvenida de una tienda?

• No ve pedidos ni seguimientos. No hay integración con tu plataforma de comercio electrónico: guarda el número y lo revisas tú.
• No avisa cuando sale el pedido. Pasadas 24 horas desde el último mensaje de la clienta, ni HookReply ni ninguna herramienta que use la API oficial puede escribirle. Las reglas exactas, en los límites de mensajes de Instagram.
• No recupera carritos ni manda correos. No ve quién deja un carrito a medias y no hace email marketing.
• No saluda a quien empieza a seguirte. Solo contesta a quien te escribe, comenta o responde a una historia.

Si te basta con responder siempre lo mismo, Meta Business Suite trae gratis una plantilla de preguntas frecuentes y una respuesta instantánea. No guarda el número de pedido en un campo ni etiqueta a quien espera respuesta.

¿Qué errores cometen las tiendas con su mensaje de bienvenida?

1. Pegar la política de devoluciones entera. Lo esencial en el mensaje; el texto completo, en el enlace.
2. Prometer plazos del transportista. «Mañana lo tienes» depende de alguien que no eres tú. Da el plazo habitual y en días laborables.
3. Pedir datos de más. Para encontrar un pedido basta el número: ni dirección, ni teléfono, ni, por supuesto, datos de la tarjeta.
4. Dejar la etiqueta pedido para mañana. Quien pregunta por un pedido que no llega ya está molesto; si además pasan 24 horas, solo te queda esperar a que vuelva a escribir.
5. Contestar en público una queja de envío. Si alguien comenta «no me ha llegado» en una publicación, pásalo al mensaje directo. Cómo hacerlo sin que parezca que escondes el problema, en la guía de comentarios negativos en Instagram.

Preguntas frecuentes

Sigue leyendo

• Comenta LO QUIERO para tienda onlineVender desde una publicación de producto.
• Cobrar por Instagram con enlace de pagoOpciones y comisiones si vendes sin web.
• Vender por InstagramPaso a paso, con o sin web.
• Todas las plantillasPor objetivo y por profesión.